Service Management 


Stichwort "Service-Orientierung" 
Services nutzbringend leisten und/oder abnehmen 

Motivation

Die Frage der "Fertigungstiefe" stellt sich seitdem Dinge hergestellt und weitergegeben werden. In der IT war es lange Zeit "State of the Art" alle Tätigkeiten eigenhändig durchzuführen und damit unter Kontrolle zu haben - mit allen Vor- und Nachteilen. Durch Outsourcing-, Managed Services- und Cloud-Angebote konnten sich IT-Abteilungen wieder auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren - nämlich die wertschöpfenden Kernprozesse des Unternehmens optimal zu unterstützen. Um nun externe Partner überhaupt und optimal in die eigene IT-Landschaft integrieren zu können, sind jedoch einige Dinge zu beachten und häufig auch zu ändern. Dies beginnt bei der Frage, nach dem Reifegrad der eigenen (IT-) Organisation und geht über die Erstellung von notwendigen Verträgen und Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLA).  

Unsere Leistungen

Auf dem Weg zu einer serviceorientierten Organisation gibt es vieles zu beachten. So sollte sich die IT-Organisation immer als (kundenorientierter) Dienstleister aufstellen, wenn externe Services genutzt werden. Dementsprechend bieten wir eine Ende-zu-Ende Beratung für die Einführung von serviceorientierten Organisationen und für die Erbringung eigener IT-Services oder die Nutzung von IT-Services an. Hierzu gehört u.a. 

  • Anpassung / Veränderung der Organisation zu einer serviceorientierten Organisation
  • Anpassen der Rollen in einer serviceorientierten Organisation
  • Fachliche Gestaltung von Service-Vereinbarungen (z.B. SLA und OLA) 
  • Festlegen von Key Performance Indicators (KPIs) und Messverfahren
  • Prüfung von bestehenden Service-Vereinbarungen, z.B. fachlicher oder kaufmännischer Benchmark 
  • Vertragsverhandlungen von Service- Vereinbarungen (IT-fachliche Aspekte, keine Rechtsberatung!)  
  • Mittler und "Übersetzer" zwischen Fachbereich, IT und Rechtsabteilung  
  • Gestaltung und Optimierung der Servicemanagementprozesse nach ITIL / Best Practices  
  • Coaching für  Mitarbeiter und Management   

Referenzen (Auszug)

Medien- und Verlagshaus

Vollständige Cloud-Transformation der IT in eine hybrid Cloud, Konzeption, Projektmanagement, Einführung Leistungsverrechnung, Ausschreibungsmanagement, Vertragserstellung und -verhandlung mit Private Cloud Anbietern. Change Management und Trainings für Organisations- und Personaltransformation.

Medien- und Verlagshaus

Vollständige Cloud-Transformation der IT in eine hybrid Cloud, Konzeption, Projektmanagement, Einführung Leistungsverrechnung, Ausschreibungsmanagement, Vertragserstellung und -verhandlung mit Private Cloud Anbietern. Change Management und Trainings für Organisations- und Personaltransformation.

Energieanlagenhersteller 

Erstellung und Umsetzung des neuen globalen Servicekonzepts auf ITIL-Basis im Rahmen eines Mergers.

Pharmakonzern

Einführung eines weltweiten End-to-End Service Level Monitorings, Prozesse und KPIs.

Ihr Ansprechpartner

Dirk Schiller
Principal Consultant
Bereich Cloud & Service Management